職業(yè)素養(yǎng)是職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求,是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質(zhì)，服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)包含職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)意識等方面。其中職業(yè)意識的具體表現(xiàn)為：工作積極認(rèn)真，有責(zé)任感，具有基本的職業(yè)道德。終端的服務(wù)人員擁有職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識對于工作的效率和質(zhì)量尤為關(guān)鍵和重要。
課程主題：服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識提升
課程收益：
1.提升服務(wù)人員的禮儀修養(yǎng)與服務(wù)意識，塑造良好的企業(yè)窗口形象；
2.掌握基本的服務(wù)接待禮儀，以適應(yīng)日常服務(wù)場合的禮儀要求；
3.使學(xué)員掌握接待客戶的必備禮節(jié)，從細(xì)微之處體現(xiàn)您對他人的尊重；
4.了解客戶服務(wù)技巧和原則，掌握使客戶滿意度與忠誠度提升的秘訣，打造良好的客戶關(guān)系。
服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識提升課程大綱
職能分類 | 課程列表 |
第一部分 服務(wù)人員的價值體現(xiàn)與高品質(zhì)服務(wù)人才打造：高品質(zhì)的服務(wù)能使你獲得來自各方面的尊重，帶給你工作的快樂與成功的享受。在產(chǎn)品差距不斷縮小的情況下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不再是單向的滿足，而是一種雙向的愉悅與自身服務(wù)的價值體現(xiàn)。 | 一、能讓服務(wù)人員獲得更多的尊重 | 1、客戶的尊重 2、同事的認(rèn)可 3、老板的青睞 |
二、 能讓服務(wù)人員獲得更多的快樂 | 1、客人的感謝和贊美 2、領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)、同事的羨慕 3、家人的驕傲和自豪 |
三. 能讓服務(wù)人員獲得更多的發(fā)展空間 | 1、公司的器重 2、薪水的提升 3、機(jī)遇的獲得 |
四. 如何成為服務(wù)行業(yè)的人才 | 1、我們離顧客的標(biāo)準(zhǔn)有多遠(yuǎn) 2、客戶滿意的10個因素 3、提供超越顧客期望的服務(wù) |
第二部分 服務(wù)人員的“六項(xiàng)修煉”： 良好的服務(wù)離不開禮儀，服務(wù)也是一門學(xué)問。在激烈的競爭中要贏得客戶，首先就要內(nèi)塑己身，掌握各種服務(wù)技巧，充分運(yùn)用服務(wù)禮儀，這種超越產(chǎn)品本身的延伸服務(wù)，將有助于獲得長久穩(wěn)定的客戶群。
| 一、專業(yè)形象 | 1、服務(wù)人員儀容禮儀 2、服務(wù)人員儀表禮儀 3、服務(wù)人員工作用品的 |
二、看的技巧 | 1、學(xué)會“察言觀色” 2、學(xué)會用目光接觸顧客 3、與不同類型的顧客打交道 |
三、聽的技巧 | 1、有效的傾聽 2、學(xué)會聽懂需求 3、電話禮儀 |
四、笑的技巧 | 1、陽光心態(tài) 2、表情及微笑的訓(xùn)練 3、做顧客喜歡的服務(wù)人員 |
五、說的技巧 | 1、良好的溝通是拉近我們與客戶關(guān)系的紐帶 2、如何與顧客打招呼 3、如何贊美顧客 4、如何回應(yīng)顧客 |
六、動的技巧 | 1、站姿、坐姿、走姿規(guī)范訓(xùn)練 2、手勢規(guī)范訓(xùn)練 3、真誠的接待來客 4、招呼、引導(dǎo)、敬茶、遞接物品 5、親切地目送客人 |
第三部分 有效溝通與異議處理：良好的人際溝通能力已成為搶占成功的先機(jī)，快捷有效的溝通也是服務(wù)人員必備的基本素養(yǎng)。卡耐基曾經(jīng)說過：一個人的成功20%靠專業(yè)知識，80%靠人際溝通。可見溝通帶給人的機(jī)遇和作用。同時，面對不同類型客戶，服務(wù)無法事事處處都完美，因而抱怨投訴不可避免。面對異議，平和的心態(tài)和技巧性處理，將會給客戶滿意的答復(fù)。 | 一、溝通的基本要求 | 1、溝通前了解顧客的需求 2、關(guān)心和關(guān)注，用愛心和專業(yè)的表現(xiàn)吸引顧客 3、避免直接銷售帶來的拒絕 4、通過深入交流建立信任 5、了解顧客的需求后，給出解決方案 |
二、與不同顧客的溝通方式 | 1、和沉默型的顧客打交道 2、和喋喋不休的人交道 3、和“價格太貴”的顧客打交道 |
三、面對顧客異議的心理準(zhǔn)備 | 1、控制自己的情緒 2、不要回避顧客抱怨 3、傾聽客戶的訴說 4、建立與客戶的共鳴 5、誠心實(shí)意地向客戶道歉 |
四、處理顧客異議的步驟
| 1、找到顧客異議的來源，讓客戶發(fā)泄。 2、注意處理辭令，抓住應(yīng)對關(guān)鍵。 3、提出應(yīng)急或預(yù)見性方案，讓客戶選擇 4、向客戶進(jìn)行誠實(shí)承諾，給予客戶一些額外補(bǔ)償 |
